Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente y biometría de voz

Feb 10, 2023 | Biometría de voz

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La nueva Ley de servicios de atención al cliente pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas  la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente. El Consejo de Ministros ha aprobado la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.

Objetivos de la nueva Ley de atención al cliente

El objetivo general de la nueva Ley es garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente. Algunos de sus puntos clave son los siguientes:

  • El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar tres minutos para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
  • Plazo máximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
  • Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.
  • La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
  • Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, 
  • El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. 
  • Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.

Biometría de voz para cumplir con la normativa

Esta nueva ley supone una oportunidad para las empresas para fidelizar a sus clientes, creando experiencias eficientes, personalizadas y únicas que adaptadas a sus necesidades.

A través de nuestras soluciones de biometría de voz puedes verificar la identidad de tus clientes/usuarios de manera fácil y sencilla, en menos de tres segundos, pudiendo también firmar cualquier documento u operación solo con la voz, con total validez legal,  ofreciendo una atención fluida y que se adapte a las necesidades de cada cliente.

Controles externos

Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

Con la aprobación de esta Ley no sólo se mejorará la calidad del servicio prestado a los consumidores, sino que también se reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado.