El mundo ha vivido grandes cambios en los últimos años. Todos hemos avanzado rápidamente hacia la digitalización, y parece que estos cambios vienen para quedarse. Como consecuencia directa, las llamadas a los Contac Centers están aumentando más que nunca. Los volúmenes de llamadas crecen y los empleados del centro de llamadas se encuentran en medio de una avalancha de volúmenes de llamadas que se disparan, muy a menudo llamadas de naturaleza compleja y ansiosa. En los Contact Centers, el manejo de datos confidenciales requiere que la autenticación de las personas que llaman tenga que ser exhaustiva y administrada de manera efectiva. Una situación completamente nueva y de oportunidades digitales. Para los operadores de Contact Centers, esto representa una nueva y emocionante frontera de opciones tecnológicas avanzadas para aumentar la eficiencia y reducir los costos.
Problema 1: Aumentos en los tiempos promedio de atención
Los tiempos de atención han aumentado en los últimos años y el tiempo es dinero. La autentificación prolongada de personas que llaman, empleados saturados o mal preparados y la usabilidad de los sistemas de gestión son factores que contribuyen al aumento del AHT, (Average Handling Time), KPI que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones con clientes en un Contact Center.
Es esencial, por lo tanto, para la gestión de un centro de contacto poder reducir el AHT, y para mitigar la inmensa tarea de manejar enormes volúmenes de llamadas. Todo ello a la vez que ofrece las opciones más rentables dentro de las restricciones presupuestarias que se enfrentan en el clima actual, que son una realidad común. En medio del impulso hacia una transformación digital total, existe la necesidad de implementar soluciones cada vez más avanzadas y sofisticadas. Y, sin embargo, que sean rentables, eficientes y causen la menor cantidad de interrupciones en la experiencia general del cliente.
La solución: Autenticación biométrica de voz
El uso de un sistema biométrico de voz para la verificación de llamadas es una opción que beneficia tanto a los clientes como a los operadores de Contact Centers: el primero al recibir una experiencia rápida y sin contraseña (también sin el necesidad de recordar las respuestas a muchas frecuencia olvidadas a preguntas de seguridad extrañas); esto último reduciendo significativamente el tiempo de manejo de llamadas y aligerando la carga de trabajo del equipo de atención al cliente.
Una llamada típica se puede reducir fácilmente en unos 30 segundos, con la verificación de clientes que tardan solo 3 segundos, a través de su voz.
Problema 2: Los clientes esperan una experiencia única, sin problemas
Los clientes quieren comodidad, simplicidad y satisfacción. Ahora dependen más que nunca de la asistencia en línea y telefónica, y sin duda se han vuelto más exigentes con el tiempo. El 41% de los clientes dice haber dejado de usar parcial o completamente dos marcas o más en el último año, simplemente por mala experiencia del cliente o problemas con el servicio que había recibido. El viaje del cliente comienza con un problema, a menudo nacido de la frustración o la confusión. En este contexto, y después de fallar para encontrar una respuesta adecuada a través de los canales habituales de autoservicio, al cliente no le queda otra opción que llamar al servicio de atención al cliente. Este es el peor de los casos para el contacto inicial: un cliente se enfrenta a un sistema automatizado que lo envía a bucles casi interminables, y cuando finalmente llegan a un agente en vivo, se ven sometidos a un aluvión de preguntas de seguridad difíciles de recordar.
Los clientes pueden percibir una falta de empatía y comprensión en los agentes que interactúan con él y si el personal no tiene información previa sobre una persona que llama, se vuelve mucho más difícil para ellos construir una relación. Esto nos devuelve al comienzo del viaje del cliente, con el resultado final de que ahora estarán más frustrados y confundidos que nunca.
Alrededor del 15-35% de las llamadas a los centros de atención al cliente son repeticiones.
La solución: Autenticación biométrica de voz
Al igual que la autenticación biométrica de voz es una forma segura de reducir la AHT, también mejora en gran medida la experiencia general del cliente. La velocidad en el que las personas que llaman se verifican en cada punto de contacto es increíblemente rápido, y todo el proceso es sin esfuerzo para ellos y para el agente. El registro se hace en 20 segundos y la verificación en 3-5 segundos. ¡Todo son ventajas!
Problema 3: Robo de identidad y actividad fraudulenta
Muchas empresas ha reportado un aumento de ataques fraudulentos en sus Contact Centers, desde el inicio de 2020, y podemos considerarlo como un problema en curso. La batalla contra los estafadores en las llamadas a los centros, se están intensificando. Ante nosotros ahora es un verdadero ‘guerra tecnológica’ que tiene a los Contact Center empleando herramientas cada vez más avanzadas para montar una defensa, al igual que los estafadores hacen lo mismo para montar un ataque. El objetivo principal para la mayoría de los ataques es la Toma de Control de la Cuenta (ATO), que luego se utiliza para la ganancia monetaria de los atacantes. Por lo tanto, las empresas financieras y los centros de atención al cliente directamente asociados con ellas, son particularmente susceptibles. Los clientes necesitan poder confiar en que su información personal está segura. Sin embargo, el hecho de que el almacenamiento de datos de una empresa esté bloqueado, no significa que sean impermeables a los ataques. Si la información de identificación personal es robada de una base de datos en poder de un negocio diferente que tiene una seguridad mucho más débil, entonces los datos pueden ser utilizados por los estafadores para eludir la verificación de identidad en cualquier lugar. La excesiva dependencia de la autenticación basada en el conocimiento (KBA) ha dado lugar a prácticas imperfectas de verificación de identidad. Se estima que hasta el 90% de los usuarios de sitios de redes sociales, simplemente mantienen la configuración de privacidad predeterminada, lo que permite a los extraños ver la información de su perfil
La solución: El fin de las verificaciones basadas en el conocimiento (KBV)
Los métodos KBV son inherentemente inseguros, no sólo porque la información necesaria para pasar la verificación puede ser recuperada ilícitamente de las violaciones de datos, sino que, también porque representa solo uno de los grandes principios de la seguridad de la autenticación multifactor (MFA): es decir, consiste únicamente en algo que el cliente sabe. Las contraseñas y las preguntas de seguridad pueden ser eficaces, pero solo cuando se usan junto con al menos otra forma de autenticación. La mejor contraseña es aquella que cumple, al menos, dos de estas características:
✋ Algo que tienes.
👍 Algo que sabes.
🔊Algo que eres.
Solo la biometría engloba en su totalidad esa tercera característica y conlleva una gran ventaja sobre otros controles, porque no se nos puede robar lo que somos como sí ocurre con lo que tengo o lo que sé. Además, la biometria po rvoz ofrece la mejor experiencia de usuario, de manera ágil, sencilla y rápida.
Fuente: Phonexia.
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